Unidad 6, Capíutlo 8, Libro #3

Unidad 6

Capítulo 8, Libro #3

Administración de la calidad

• La calidad: se define aquí como el hecho de satisfacer o superar las peticiones del cliente ahora y en el futuro. Ello significa que el producto o el servicio es apto para el uso del cliente.

• Satisfacción del cliente: es un concepto relativo que varía de un consumidor a otro; de la misma forma, uno puede estar satisfecho con los productos de hoy, pero  puede no estarlo en el futuro.

• La calidad del diseño: se determina antes de que se elabore un producto y es, de ordinario, la responsabilidad fundamental de un equipo interfuncional de diseño del producto incluyendo a los miembros de mercadotecnia, ingeniería, operaciones y otras funciones.

• La calidad de la conformidad: alude a la elaboración de un producto capaz de satisfacer las especificaciones.

• La disponibilidad: define la continuidad del servicio para el consumidor. Un producto está disponible si se encuentra en un estado operacional y no inactivo a causa de reparaciones o mantenimiento.

• La confiabilidad: se refiere a la cantidad de tiempo que puede usarse un producto antes de que falle.

• Las condiciones de mantenimiento: remiten a la restauración de un producto o servicio una vez que ha fallado.

• El servicio de campo: la última dimensión de la calidad, representa la garantía y la reparación o reemplazo del producto después que se ha vendido.

• SERVQUAL: La medida más popular de la calidad del servicio.

• ISO 9000: es una de las principales propuestas que las compañías emplean para asegurar la calidad en la actualidad.

• Reconocimiento Malcolm Baldrige: los criterios Baldrige reconocen los esfuerzos de la calidad que han logrado un liderazgo administrativo de la alta gerencia, resultados de negocios, participación de los empleados, control de los procesos internos, una alta satisfacción del cliente y así sucesivamente. 

• La certificación del proveedor: implica que dicho proveedor tiene control sobre sus procesos y puede aprobar una auditoria del tipo ISO 9000.

• Costo de control: se relacionan con las actividades que eliminan defectos  de la corriente de producción, lo que puede hacerse de dos maneras: por prevención y por evaluación.

• Costo de falla: Los costos de las fallas se incurren ya sea durante el proceso de producción (interno) o después de que se embarca el producto (externo). 

• Mejoramiento de la calidad: El mejoramiento de la calidad es una estrategia probada que ha producido beneficios financieros significativos para muchas compañías; sin embargo, los esfuerzos de la calidad también han fracasado o producido resultados marginales en otras.